esenfrdeitpt
  • demo

    Consultoria Deportiva

    El éxito no es un destino; es un viaje a realizar.

    Más info
  • demo

    Emprendedor y Docente

    Para viajar no hay mejor nave que el conocimiento.

    Más info

La emoción, clave para la lealtad del cliente.

La emoción, clave para la lealtad del cliente.

Recojo en este post una noticia publicada a través de emoinsights.com en referencia a las emociones como clave para la lealtad de los clientes. Esta premisa se desprende del artículo realizado por Roxana Strohmenger, directora del Customer Experience Index de Forrester y publicado en la revista Forbes.

En palabras de Strohmenger: «La forma en que una experiencia hace sentir a los clientes tiene mayor influencia en su lealtad hacia la marca que la eficacia o comodidad de la experiencia.».

Destaca que a menudo la incorporación de las emociones en el entorno del Customer Experience se realiza a un nivel superficial, centrándose tan solo en no enfadar a los clientes y procurar hacerlos felices. Sin embargo, basándose en los hallazgos obtenidos en la investigación que lidera, Canada 2016 Customer Experience Index, señala que «el enfado y la felicidad no tienen una fuerte influencia en la lealtad del cliente», siendo estos menos relevantes que las emociones.

En su análisis, establece que existen tres tipos de lealtad del cliente: 

1. Retención (probabilidad de que un cliente siga comprando en nuestra empresa), 

2. Enriquecimiento (probabilidad de que un cliente compre productos y servicios adicionales) y 

3. Recomendación (probabilidad de que un cliente recomiende a nuestra empresa).

Emociones positivas como «hacer que los clientes se sientan apreciados, confiados y respetados» repercuten directamente en cada tipo de lealtad. El sentimiento de aprecio eleva a un 80% las probabilidades de que un cliente desarrolle la recomendación, un 70% de retención y un 68% de enriquecimiento. 

Por el contrario, la ausencia de esta emoción positiva disminuye dichas probabilidades al 2%, el 15% y el 8%, respectivamente.

Por otro lado, las emociones negativas también tienen un fuerte impacto: la investigación Canada Customer Experience Index cifra la probabilidad de que un cliente que se siente enfadado recomiende la marca es de un 10%, un 17% su retención y en un 11% el incremento de gasto. Y si esta emoción negativa no se manifiesta, los porcentajes suben al 56%, 52% y 59% respectivamente.


Fuentes:

- La emoción es la clave para la lealtad de cliente, según Forbes, ver aquí.
- The Canada Customer Experience Index For 2016, Part 2: Emotion Holds The Key To CX-Fueled Loyalty, ver aquí.

 

El mercado Low Cost se concentra y mejora la perce...
10 Tendencias en Marketing y Comunicación para 201...
 

Comentarios

No hay comentarios por el momento. Se el primero en enviar un comentario.
Default Blogger
¿Ya està registrado? Ingresa Aquí
Invitado
Miércoles, 15 Agosto 2018
Si desea registrarse, por favor rellene los campos de nombre de usuario y nombre.

Imagen Captcha

Partners

  • aecode
  • aedd
  • circulo
  • deporshop
  • ehfa
  • everest-pro
  • fagde
  • fneid
  • iidca
  • sea
  • trainingsolution
  • unisport
  • valgo

Sígueme Facebook

Sígueme Twitter

Copyright © 2016. Manel Valcarce. Consultoria Empresas - Experto en Marketing y Gestión Deportiva | Sitemap | Designed by Valgo
Las cookies nos permiten ofrecer nuestros servicios. Al utilizar nuestros servicios, aceptas el uso que hacemos de las cookies.