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Blog Manel Valcarce

Presentamos el blog de Manel Valcarce donde se incluyen entradas y artículos relacionados con la gestión y management del sector deportivo y fitness.

¿Cómo reducir la morosidad del pago de nuestros clientes?

El cobro de las facturas generadas en el desarrollo de nuestra actividad profesional es, lógicamente, tan importante o más que incrementar nuestras ventas o nuestra cartera de clientes. Un impago parcial o total, esta anomalía no solo afectará a la liquidez y solvencia de tu negocio por la pérdida del margen comercial que justifica el desarrollo de tu actividad, sino que además los costes asociados a los productos o servicios impagados estarán repercutiendo, de una forma indirecta, en tu generación de rentabilidad y, en consecuencia, en la estabilidad de tu empresa en su conjunto.

Según Bradin J.A. (1998), la morosidad, es un hecho inesperado en la vida de la empresa que trastoca las expectativas de cobro eliminando entradas previstas de tesorería lo que contribuye a disminuir la liquidez y la capacidad de afrontar obligaciones de pago.

Pueden producirse diferentes tipos de mora en nuestro centro que oscilaran entre 1 y 60 días y partir de ahí se deben de tomar las siguientes decisiones ya que el cliente no  ha pagado en sus fechas acordadas o no se reflejan en la contabilidad que se haya realizado el pago. En este caso, el centro debe revisar el historial de pagos, verificar que la mora sea real y no un problema administrativo. Si no ha sido un problema administrativo, se debe investigar las causas del retraso del pago, avisar al cliente y exigir el pago cuanto antes, todo desde una forma amigable y cortés.

Si hay una mora superior de los días asignados para el vencimiento, se puede optar por ofrecer refinanciamiento y si no se verá perjudicado en pagar costos procesales y posibles abogados, por lo que se intensificaría la negociación y se debe establecer un control constante bajo el cliente.

¿Qué podemos hacer para reducir nuestra morosidad?

A través de diferentes fórmulas de relación con el cliente tanto de pago, como de cuotas o de uso del servicio, se pueden reducir los posibles clientes morosos que puedan perjudicar la estabilidad y rentabilidad de nuestro centro.

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Empatiza con tu cliente y mejora su experiencia

Desde hace ya varios años, la mayoría de estrategias y acciones comerciales de todo negocio giran en torno a la figura del cliente como elemento de referencia, y cuyo objetivo es conseguir una óptima experiencia de uso o de compra de nuestros productos. Si su experiencia es negativa, no volverá, y lo peor es que no nos recomendará a sus amigos o familiares y eso afectará a nuestros objetivos de ventas. En cambio, si conocemos a nuestro cliente y sabemos aquello que quiere y como lo quiere, podremos diseñar acciones concretas que ayuden a mejorar su experiencia. En resumen, si empatizamos con nuestro cliente, podremos proporcionarle un mejor servicio satisfaciendo con mayor eficiencia sus necesidades, mejorando su experiencia y, mejorando, por tanto, nuestros resultados del negocio. 

Para conseguir un mayor conocimiento de nuestros clientes, podemos utilizar una herramienta que no es muy común, pero que bien utilizada puede darnos una gran información sobre ellos y es el MAPA DE EMPATÍA. Su objetivo es conocer con el mayor grado de detalle a nuestro cliente (pasado, presente y futuro), para satisfacer sus necesidades y expectativas. Una herramienta que nos sirve para “ponernos en la piel” de nuestros usuarios y conocer aquello que desean y necesitan para poder mejorar su experiencia y satisfacción.

A través de unas sencillas preguntas conoceremos las emociones, los sentidos y pensamientos de nuestros clientes (cómo se siente, qué ve, qué oye…), intentando ser lo más empáticos posibles con ellos. Las respuestas que consigamos extraer nos proporcionarán una mejor visión sobre nuestro consumidor, que nos permitirá mejorar nuestros servicios y/o productos y satisfacer con mayor eficiencia sus necesidades y demandas.

La creación del mapa de empatía es algo muy sencillo, solamente se tarda 30 minutos en realizarlo y es recomendable poder desarrollarlo con todo el equipo, ya que trataremos diferentes áreas de gestión. Mientras más sean las personas que puedan participar, mayor amplitud y diversidad de conceptos y análisis tendremos, consiguiendo ser más efectivos en nuestros resultados. Para poder recoger las diferentes ideas que van a ir surgiendo en su desarrollo, es recomendable utilizar folios grandes o pizarras, y en cada uno de los apartados ir incluyendo post-its con cada una de los conceptos e ideas.

Una vez conocido el objetivo y utilidad del mapa de empatía, una herramienta tan valiosa como sencilla, conoceremos los pasos para cómo crearlo.

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La emoción, clave para la lealtad del cliente.

Recojo en este post una noticia publicada a través de emoinsights.com en referencia a las emociones como clave para la lealtad de los clientes. Esta premisa se desprende del artículo realizado por Roxana Strohmenger, directora del Customer Experience Index de Forrester y publicado en la revista Forbes.

En palabras de Strohmenger: «La forma en que una experiencia hace sentir a los clientes tiene mayor influencia en su lealtad hacia la marca que la eficacia o comodidad de la experiencia.».

Destaca que a menudo la incorporación de las emociones en el entorno del Customer Experience se realiza a un nivel superficial, centrándose tan solo en no enfadar a los clientes y procurar hacerlos felices. Sin embargo, basándose en los hallazgos obtenidos en la investigación que lidera, Canada 2016 Customer Experience Index, señala que «el enfado y la felicidad no tienen una fuerte influencia en la lealtad del cliente», siendo estos menos relevantes que las emociones.

En su análisis, establece que existen tres tipos de lealtad del cliente: 

1. Retención (probabilidad de que un cliente siga comprando en nuestra empresa), 

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Marketing de Contenidos: ofrece a tus clientes aquello que necesitan

El marketing de contenidos es una técnica del marketing que consiste en crear y distribuir contenido relevante, útil y de interés para potenciales clientes y clientes actuales con el objetivo de atraerlos hacia nuestra empresa y conectar con ellos.

Según el Content Marketing Institute el marketing de contenidos puede definirse como:

“Un enfoque estratégico del marketing centrado en la creación y distribución de contenido relevante, oportuno y coherente para atraer y retener a un mercado claramente identificado y, finalmente, generar acciones rentables de los clientes.”

 

Para ello necesitaremos conocer y entender previamente qué necesitan saber, para de esta forma entregárselo de forma pertinente y convincente. Por tanto, aquello que mostraremos no será un contenido promocional o de venta tipo catálogo, flyer o publicidad… sino más bien aquel contenido que realmente lo lean y vean y les aporte información que necesiten. En el sector del fitness encontramos infinitas necesidades de información útiles para nuestros clientes y para los que no lo son, ciertamente demandadas. Una de las claves del éxito para esta herramienta de marketing será encontrar los canales y formatos adecuados.

Tweet: #Marketing Contenidos: crear y distribuir contenido relevante, oportuno y coherente fin atraer y retener nuestro mercado vía @manelvalcarce
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